El uso efectivo de ayudas visuales genera varios beneficios para las personas que facilitan sesiones de mejora continua, ayudando a obtener el problema real, dando el escenario para el análisis por medio de la participación de las personas, brinda posibilidades por medio de la ideación de acciones correctivas incentivando la colaboración y por ultimo estructura del plan de acción que resume como dar solución a los problemas.
Cuando se tiene el desafío de guiar sesiones de mejora continua, el primer reto es seleccionar el artefacto que garantice la participación activa de las personas en las conversaciones, por ello presento el formato A3 que es una herramienta poderosa para facilitar sesiones de mejora continua ya que nos sirve como guía de las conversaciones que nos incentiva a recolectar la información necesaria para ser extremamente efectivo en las sesiones.
Conoce más conceptos de mejora continua que deberías conocer
No se puede mejorar si se está satisfecho con la situación actual
Taiichi Ohno
Como definición el A3 es una práctica pionera de Toyota de plasmar el problema, el análisis, las acciones correctivas y el plan de acción en una sola hoja de papel grande (A3), a menudo con el uso de gráficos. En Toyota, los informes A3 se han convertido en un método estándar para resumir ejercicios de resolución de problemas, informes de estado y ejercicios de planificación como el mapeo del flujo de valor.
Lo que importa no es el artefacto en si, si no el proceso que se recorre para llegar a completar todos los campos del A3.
Con el artefacto se sientan las bases para las etapas del ciclo Deming ya que se crea el plan, se define que hacer, se acuerda como implementar el plan y luego el mecanismo de controlar y actuar. Algo que es importante recalcar es que el mismo formato incentiva el ser concisos en las conversaciones ya que en una sola hoja (A3 de ahi si nombre) plasta toda la información necesaria, para que cualesquiera personas al leerla tenga entendimiento compartido de lo que ahí yace escrito.
A continuación, mostrare la descripción de las partes que componen el artefacto.
Titulo
Refleja el tema que se va a conversar durante el proceso de resolución de problemas, indicando de que estamos hablando. Debe convocar a la acción.
EJ: Resolución Telefónica en una sola llamada
Tambien encontramos campos adicionales como puede ser el Dueño del A3 (Responsable de liderar las resolución de problema), Fecha de creación del artefacto y Coach (Facilitador de las sesiones).
Contexto
Comenta el porque estamos hablando de este tema y la importancia del mismo, identificando las oportunidades o amenazas que se presentan en el entorno brindando un propósito a la historia.
EJ: Los clientes de la sucursal desean una resolución telefónica en una sola llamada a las preguntas y solicitudes de ayuda.
Situación Actual
Hace visible la situación actual con un profundo conocimiento de los comportamientos del sistema actual, los valores, expectativas, políticas, las cifras, etcétera, presentando una descripción medible de lo que se quiere mejorar. En esta parte del artefacto es muy importante la recolección de datos históricos, comprender como es el funcionamiento y cuales son los dolores que se generan impactos negtivos. Es importante mostrar las métricas, indicadores, reportes entre otros, que generen un sentido de urgencia, en este punto nos debemos sumergir en el lugar donde se genera el valor (gemba), para empatizar con los problemas y poder tener una argumentación solida de que debemos accionar.
EJ: La capacidad actual para ofrecer este nivel de servicio en toda la región es desigual tal como demuestran los niveles de umbral.
Objetivos
Propone una condición objetivo que direcciona los esfuerzos que se van a realizar, traza las metas que queremos alcanzar con las sesiones y como vamos a medir que hemos alcanzo el objetivo. Es recomendado establecer una temporalidad y como medir el resultado del objetivo.
EJ: Al año fiscal del año ofrecer una mejora del rendimiento global de la zona oeste con una velocidad de respuesta de 7 segundos
Análisis
Vela por buscar en los mas profundo del problema temas que no se han visto y que es necesario que se conversen, para ello se cuestiona el funcionamiento actual, porque suceden las cosas, cuales son las causas, cuales son los efectos y los impactos. Es recomendado indagar a profundidad para evitar sesgarnos por soluciones superficiales. Aquí la curiosidad juega un papel importante.
EJ: Falta de conocimiento en herramientas de seguimiento, falta de trabajo estandarizado a lo largo de la zona de llamada, asignación inadecuada de personas.
Contramedidas
Genera opciones para enfrentar las causas y buscar mejorar el desempeño de la situación actual, por medio de proponer experimentos, pruebas y dinámicas que permitan validad la hipótesis de las opciones.
EJ: Crear y practicar sobre comto efectuar el seguimiento de la tendencia de la cantidad de llamadas, crear/implementar trabajo estándar, asignar personal a lo largo del día para hacer frente a la cantidad de llamadas telefónicas entrantes
Plan de Acción
Genera un plan con las principales actividades a realizar para alcanzar el objetivo, estructura la secuencia de tareas, responsables y temporalidad para la ejecución de las acciones.
EJ: Correo electrónico a los equipos detallando el procedimiento estándar (Karen) – 28 Ago 2021, ofrecer entrenamiento de herramientas de supervisión del sistema (Carlos) – 4 Sep 2021, creación de contramedida especificas por sucursal (Pepe) 10 Sep 2021.
Seguimiento
Estructura el mecanismo para la realización de las interacciones de las personas para garantizar el logro de los objetivos, por medio de sincronización, monitoreo y ejecución de actividades.
EJ: Trabajar con Karen cada semana para establecer algunos temas a nivel superior con el objetivo de mejorar la productividad, sesión semanal del equipo para sincronizar actividades, Check point mensual para ver avance de las actividades.
Como podemos ver el A3 es un artefacto que tiene un hilo conductor que guía las conversaciones con el propósito de crear una secuencia de preguntas y respuestas de forma que indagamos sobre el problema antes de plantear soluciones.
En siguiente post veremos como se estructura un workshop de mejora continua, utilizando el A3 como guia de las conversaciones.
Referencias
Lean Lexicon, a graphical glossary for lean thinkers – John R. Shook
El Modelo Toyota Para La Excelencia En Los Servicios – Jeffrey Liker
Las claves del éxito de Toyota – Jeffrey Liker
