NPS como indicador de satisfacción de acompañamiento de roles en equipos agiles

El NPS es un indicador que nos ayude a identificar el grado de satisfacción de todos estos roles, con el fin de identificar oportunidades de mejora y buscar mejorar las interacciones entre las personas.

Los roles en equipos agiles tienen características especiales que se relacionan entre ellas para generar las interacciones necesarias para la generación de valor en las unidades organizacionales que operan con equipos agiles.

Una de las virtudes que tanto se promulga es el de ser “Líderes serviciales” para encontrar su punto de equilibrio entre autonomía, maestría y óptimo desempeño. Estos roles prestan un servicio con acciones valiosa, realizando esfuerzos para satisfacer una necesidad o para cumplir con una petición de los equipos, estos servicios necesitan ser prestados a tiempo, con la mas alta calidad y enfocado en las necesidades organizacionales para satisfacer las necesidades de los clientes.

Es ahí donde es importante tener un indicador que nos ayude a identificar el grado de satisfacción de todos estos roles, con el fin de identificar oportunidades de mejora y buscar aumentar las interacciones entre las personas. Si bien en las sesiones de mejora continua como las retrospectivas se pueden conversar sobre estos temas, he visto que algunas veces no se tienen en todos los equipos el mismo nivel de transparencia para poder tratar estos temas tan difíciles, las encuestas anónimas impulsan poner sobre la mesa los problemas que se perciben en el ambiente, a parte se complejiza si queremos enfocar el trabajo en toda la organización trabajando transversalmente con los roles sin tener un criterio homologado, el cual este indicador puede ser la linea base.

Dado el caso anterior he visto que el NPS (Net Promote Score) es un buen indicador que nos ayudara a recolectar información que al analizarla generara planes de acción.

Solemos vernos principalmente a la luz de nuestras intenciones, que son invisibles para los  demás, mientras vemos a los otros principalmente a la luz de sus acciones, que son visibles para nosotros

J. G. BENNETT

¿Qué es el NPS?

El NPS se ha convertido en una métrica empresarial fundamental que se basa en una sola pregunta (en una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa?), es una forma sencilla de obtener una lectura rápida sobre la opinión de los consumidores y ha sido ampliamente aceptada en el mercado. Muchas empresas líderes lo han incorporado a sus operaciones.

En nuestro caso ajustamos la pregunta por ¿Que tan probable es que recomiendes el acompañamiento de tu (Rol en Agilidad)?

Adicionalmente se puede agregar las preguntas de porque, o algún feedback, esto ayudara a la argumentación de los resultados y encontrar directamente oportunidades de mejora.

¿Cómo se calcula?

El Sistema de clasificación del NPS, agrupa a las personas en tres categorías:

Promotores: aquellos que dan puntuaciones de 9 o 10, son personas leales y están más que satisfechos con la experiencia, confían y se movilizan.

Neutrales: aquellos que dan puntuaciones de 7 u 8, son personas satisfechos, no entusiastas y se comportan dependiendo las tendencias.

Detractores: aquellos que dan puntuaciones entre 0 a 6, son personas insatisfechas que pueden presentar alguna resistencia.

Para calcular el NPS se toma el porcentaje de clientes Promotores menos el porcentaje de los Detractores dando un resultado de un número del -100 al 100.

Ejemplo :

Los siguientes fueron los resultados de 10 personas

5, 10, 8, 7, 8, 7, 9, 10, 7 y 10

CategoríaValoresPorcentaje
Promotores10, 10, 10, 940%
Neutrales8, 7, 8, 7, 750%
Detractores510%

NPS = Porcentaje de clientes Promotores – Porcentaje de clientes Detractores

NPS= 40 – 10 = 30

¿Cada cuanto lo calculo?

Buscar la cadencia adecuado es un tema de experimentación, va a depender mucho del tamaño de la organización, capacidad para procesar y accionar la información, lo recomendado es hacer calzar con la misma cadencia en la que se realizan algunas dinámicas organizaciones, por ejemplo, por Sprint para equipos pequeños cohesionados, cada quarter para agrupaciones de varios equipos. Lo importante en tener un intervalo de tiempo que permita visualizar cambios de comportamiento y tiempo para accionar.

Recomendaciones

Con la información recolectada se pueden plantear varias estratégicas para abordar la mejora continua, una de ellas al nivel individual, por ejemplo un facilitador de equipos agiles que mide su NPS con sus equipos, analiza y crea accionables para mejorar el indicador a nivel individual.

Otra alternativa es por unidad de negocio para medir a todos los lideres buscando acciones transversales y casos críticos, por ejemplo, una unidad de varios equipos agiles toma el indicador de todos los Facilitadores Agiles, Product Owners, Agile coaches y Lideres técnicos, con el fin de ver la percepción del acompañamiento, buscar acciones transversales que impacten a todos e individualizar casos específicos. Por último, lo podemos ver a nivel organizacional, donde se toma con todos los equipos agiles, se miden los roles mas críticos y se crean frentes de trabajo por rol para buscar mejorar cada uno de ellos, teniendo una mirada cross en cada nivel.

El indicador tiene algo de relativo, ya que, al ser percepción, es posible que se tengo suerte o no por el momento donde se ejecuto la encuesta, por lo que el numero va a ser definido por el estado de animo de ese momento, por lo que lo importante no es centrarse en el numero sino siempre mirar las oportunidades de mejora que se pueden aplicar para cambiar la percepción del acompañamiento, por ello es vital agregar una pregunta adicional con el objetivo de recolectar información valiosa.

Por último, para la presentación de los resultados, es bueno que se presente a nivel individual por medio de una sesión de uno a uno, en donde se converse sobre los resultados y se comprometan acciones de mejora.

Fuentes:

  1. Where Net Promoter Score Goes Wrong: https://hbr.org/2019/10/where-net-promoter-score-goes-wrong
  2. Cómo medir y mejorar tu NPS: https://makingexperience.com/blog/como-medir-y-mejorar-tu-nps/

Posted by Giovanny

Coach ágil con experiencia en implementación y adopción de marcos de trabajo agiles. Acompaño y transmito a las organizaciones las habilidades y herramientas para adoptar nuevas formas de trabajos basados en la entrega temprana de valor, mejora continua y aprendizaje.

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